Waduh…!!,Kompetitor Dan Pelanggan Bagai Dua Sisi Mata Uang

TAHUN 2005

Orang mengatakan, bahwa untuk “Win The Customer”, maka “Siapa Yang Cepat Akan Memakan Yang Lambat”, jelas ini dialamatkan kepada seluruh kompetitor di penjuru bumi yang semakin mengganas dan brutal. Orang lain lagi mengatakan kalau terlalu cepat alias bertubi-tubi dalam melibas misalnya berpromo yang sporadic, maka pelanggan akan semakin bingung.

Disisi lain masing-masing kompetitor tak ingin kehilangan pelanggannya, sebab tanpa pelanggan, tamatlah riwayatnya. Jelaslah, bahwa antara kompetitor dan pelanggan bagai dua sisi mata uang yang sama-sama penting untuk disiasati. Seorang teman dalam diskusi via email mengatakan, bahwa kompetitor akan menggerogoti revenue atau market share kalau tak direspons dengan baik, sedangkan disisi lain pelanggan kalau tidak diretain dengan baik, akan lari pula.

Kompetisi menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Di pasar yang sudah ada, terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sehingga terkadang sulit untuk merebut pasar, disisi lain pelanggan bingung dengan beragam promo yang saling jor-joran.

Celakanya untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya cukup besar, konon biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan. biasanya alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pelanggan, misalnya dengan cara “Melayani Dengan Cinta”, sehingga kesetiaan pelanggan semakin meningkat. Usaha ini diyakini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka pendek, menengah dan panjang.

Kenyataan menunjukkan, bahwa suksesnya Coca Cola, Singapore Airlines, Xerox, Mc. D dan sejumlah produk merek lain tidak terlepas dari ikatan yang kuat dengan pelanggannya, yaitu kesetiaan. Untuk membangun kesetiaan pelanggan amat mahal banyak tantangan yang harus dihadapi, serta tak semudah membalik telapak tangan, tapi memang harus dilakukan kalau tak ingin gulung tikar.

Apabila berhasil pelanggan sudah setia, maka pelanggan yang puas dan setia tersebut akan berpeluang menarik pelanggan baru untuk kita yang berarti akan mengurangi biaya pemasaran. Dengan keberhasilan membangun kesetiaan pelanggan, maka banyak waktu bagi kita untuk merespons tindakan-tindakan yang dilakukan pesaing.

Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, kita memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan-pelanggan yang sudah terlanjur “kesemsem” kepada kita. Mereka butuh waktu yang relatif lama.

Pelanggan atau konsumen memang memiliki perilaku yang berbeda. Tentu kita harus bisa memahaminya. Didalam upaya meningkatkan penjualan misalnya, maka marketer harus bisa memahami kebutuhan dan keinginan para konsumen sesuai dengan daya beli mereka, kemudian memenuhi keinginan tersebut secara memuaskan seperti yang sudah kita jalankan dalam bentuk diskon, dan lain-lain.

Diskon atau harga murah memang sangat tepat diluncurkan disaat krisis ekonomi berkepanjangan, seperti naiknya harga BBM yang diikuti oleh naiknya segala kebutuhan hidup. Mungkin inilah yang sebenarnya diinginkan pelanggan, sebab daya beli (purchasing power) sedang menurun. Konsumen menjadi semakin cemat dan rasional dalam membelanjakan uangnya.

Awalnya strategi kita lebih dipacu untuk menghadapi pesaing, sehingga perhatian manajemen tidak difokuskan kepada customer, walau sudah ada program Based On Customer Centric Company, namun rupanya masih sebatas teori, kongkritnya masih sedikit, tidak totalitas.

Kini mulai didisain berbagai program kongkrit dalam memanjakan pelanggan agar setia dan loyal yang awalnya sebatas seremonial dalam bentuk launching program, kemudian diikuti melatih SDM frontliner. Dari sisi produk kualitas sudah lebih baik dan murah, semisal Flexi, dan lain sebagainya.

TERAKHIR, pelanggan adalah kata kunci bagi kesuksesan perusahaan dan kompetitor adalah musuh yang setiap saat dapat mematikan usaha kita (kill or to be killed) yang harus direspon dan disiasati dengan baik dan smart. ***NURSIDIK***