OIT TELKOM SBT Fokus Customer Service

TAHUN 2006

OIT TELKOM SBT Fokus Customer Service

Operational Improvement Team (OIT) yang dilaksanakan di TELKOM Sidoarjo pada hari Rabu (5/4) kali ini tak hanya membahas soal klasik, yaitu soal budget, tetapi lebih kearah visi dan misi ke depan, yaitu soal bagaimana memanage customer secara professional, bagaimana meretensi customer, bagaimana memotivasi SDM yang bergerak di bidang services (front liner) agar mampu memberikan service exellence, service skills juga dibahas, dan lain-lain sejenis.

Kalau hanya berfokus ke soal budget, maka sama halnya dengan lari di tempat, sebab masalah yang satu ini adalah sudah menjadi konsekwensi logis.

Disisi lain yang selalu ‘in’ setiap detik, menit, jam dan sepanjang hari adalah pergerakan competitor yang begitu cepat dalam mempengaruhi pelanggan, bahkan sampai ada yang direbut atau dicaploknya.

OIT yang dipimpin langsung oleh GM TELKOM SBT, Badriyanto ini dihadiri oleh seluruh jajaran Customer Service se TELKOM SBT Area (termasuk seluruh Catel), serta dihadiri pula oleh Manager Customer Service, Gatot Indra. Pertemuan OIT oleh manajemen SBT dilakukan setiap bulan yang lokasi pelaksanaan selalu berpindah-pindah, dan pada hari ini dilaksanakan di TELKOM Sidoarjo.

Membicarakan Customer Service memang tiada henti, sebab keseharian kita selalu berhadapan dengan para pelanggan yang harus selalu kita ”Rajakan”. Bukan itu saja, bahwa pelanggan harus juga selalu kita cintai, maka muncullah apa yang dinamakan dengan ”Pelayanan Dengan Cinta”. Metode pelayanan konvensional sudah saatnya ditinggalkan, harus diganti yang baru dengan paradigma baru yang lebih bersifat dinamis dan proaktif.

Kebanyakan para kompetitor mencaplok pelanggan kelas kakap alias pelanggan ’gemuk’, untuk ini harus menjadi pusat perhatian dan garapan utama bagi insan customer service secara serius dan profesional. Kreatifitas dan inovasi dalam meretain dan memaintain pelanggan yang satu ini memang sangat diidamkan, agar nuansa baru pelayanannnya mampu memberi kesan mendalam bagi Sang Raja-Raja Pulsa ini.

TELKOM SBT memang sudah melakukan idaman tersebut, seperti melakukan celebrate annually kepada salah satu media cetak yang sedang berulang tahun, tapi move and plan berikutnya harus pula dipantau secara ketat. Harus selalu ingin tau pelanggan Raja manalagi yang akan berultah yang dituangkan dalam suatu List.

Sudah saatnya pula jajaran pelayanan harus mengetahui dan mencermati tentang Customer Service Issues secara actual, diferensiasi layanan, Best Practice, atau bila perlu dibentuk Customer Service Zone, sehingga diketahui perlu tidaknya dilakukan Customers Contact atau Communicating terhadap Difficult Customers. Bagaimana meng-improve pelayanan yang dilakukan oleh jajaran customer service jika menghadapi kondisi kritis, dsb.

Jadi Customer Service ini becoming so important di tengah hiruk pikuknya kompetisi yang semakin ketat dan kejam serta tajam saat ini dan kedepan. Customer Service harus pula mampu memprediksi keinginan pelanggan saat ini dan kedepan. Ini adalah sebagai konsekwensi positioning perusahaan sebagai Becoming Customer Centric Company yang market driven.

Customer Service Zone (CSZ) diciptakan untuk mem-provide info terkini untuk ditularkan kepada seluruh jajaran, agar info soal kastemer terkini selalu diupdate dan diketahui oleh seluruh jajaran, sehingga diharapkan mampu membantu bagi para front liner secara efektif dalam mendeliver pelayanan primanya, lebih valueable, yang pada gilirannya para front liner lebih percaya diri, dan lebih berani tampil beda.

• NURSIDIK