Dari Forum Feedback SOPP TELKOM SBT, Selalu Ada Solusi !

TAHUN 2006

Dari Forum Feedback SOPP TELKOM SBT, Selalu Ada Solusi !

Setiap permasalahan pembayaran (SOPP) selalu ada solusinya ! Demikian komitmen yang dihasilkan Forum Feedback jajaran Customer Service, Rabu (31/5) di Ruang Rapat Customer Service lantai-2 Jln. Dinoyo 28, Surabaya. Forum Feedback SOPP ini dihadiri oleh 23 orang peserta yang bekerja di 13 lokasi SOPP Kopegtel SBT.

Diawali dari sebuah analisis yang disampaikan Manager Customer Service, Gatot Indra, kemudian dilanjutkan dengan solusi Sosialisasi Bispro Pembayaran yang terlambat oleh ASMAN CS, Arief Swasono. Problem yang sama muncul berulang-ulang ! Hal inilah yang menggelitik Gatot Indra untuk menggagas diadakannya Forum Feedback.

Beberapa Case Study dilempar dalam forum feedback ini. Dan ternyata setelah dibahas secara intens, maka ditemukanlah exit solution nya. Dari beberapa masukan atau pertanyaan yang disampaikan langsung didiskusikan pada forum tersebut. Walhasil ! Tidak ada problem yang tidak dapat disolusi, termasuk tindaklanjutnya. Bahkan dari hasil diskusi tercipta bispro baru yang lebih simplify.

Pokok bahasannya adalah buka tutup isolir di SOPP setelah pelanggan melakukan pembayaran yang belum standar, antara lain : Ada respon petugas call center yang mengarahkan pelanggan yang complain buka isolir, kembali ke tempat pembayaran; Kasus pelanggan Citibank yang melakukan pembayaran kolektif 39 nomor tetapi print L-11 yang keluar hanya 38 nomor, tetapi dengan jumlah total tagihan tetap, sedang dalam proses penyelesaian oleh Plasa Manyar; Informasi denda tidak disampaikan saat pelanggan minta informasi jumlah tagihan ke Call Center 147; Informasi denda tidak disampaikan kepada pelanggan saat dilakukan reminding call oleh UBC.

Masih problem SOPP, yaitu : Entry pembayaran untuk nomor SBB tetapi yang ter-print nomor Malang / Jember (2 kasus), dan setelah diulang untuk nomor SBB tersebut, status di sistem sudah terbayar; Laporan pembayaran via EDC untuk Nomor Flexi Classy masih harus dipisahkan manual, karena tercatat ganda di laporan pembayaran cash & laporan pembayaran via EDC; Denda tidak masuk dalam tagihan untuk beberapa nomor, contohnya pada beberapa nomor telepon tertentu dari pelanggan Graha Pena & PT. HM. Sampoerna; Pembatalan pembayaran sukses, tetapi saat dicoba mengulang pembayaran tidak bisa dilakukan.

Dari seluruh problem feedback, maka ditemukan solusi : Sosialisasi Bispro Pembayaran yang terlambat dengan Materi sosialisasi : Sosialisasi kebijakan SLG untuk layanan buka isolir karena tunggakan; Inovasi Desain komunikasi SLG layanan buka isolir dari Customer Care SBT. Bukan itu saja, sebab juga dihasilkan Kesepakatan dan tindak lanjut, yaitu : Bisnis proses baru yang menerapkan desain komunikasi SLG buka isolir dari Customer Care SBT dimulai bulan Juni 2006; Evaluasi implementasi bisnis proses baru tersebut akan dilakukan saat forum feedback SOPP berikutnya; Petugas SOPP yang berlokasi kerja di Plasa TELKOM secara rutin mengikuti Morning Briefing / Silaturahmi pagi bersama CSR dan petugas Customer Care di Plasa TELKOM; Forum feedback SOPP akan dilakukan secara rutin.

NURSIDIK