Manager Customer Care SBT : “Menangkan Customer Dulu”

TAHUN 2006

Manager Customer Care SBT : “Menangkan Customer Dulu”

Manager Customer Care TELKOM SBT, Gatot Indra usai menghadiri Workshop Customer Handling pekan kemarin mengatakan, bahwa “Who win customer win the game“. Ungkapan ini sebenarnya pernah disampaikan mantan KADIVRE V, Arief Yahya, dan kini ungkapan tersebut, menginspirasi jajaran TELKOM Surabaya Timur untuk selalu memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Hal tersebut terwujud dengan hasil yang dicapai pada tahun 2005 dimana hasil survey pengukuran tingkat kepuasan pelanggan mencapai index CSI 74,5 dimana tahun 2004 sebelumnya indeks kepuasan pelanggan hanya mampu mencapai 62,28, artinya ada peningkatan sebesar 12,22 %. Impian Surabaya Timur Memenangkan Customer menjadi The Best KANDATEL 2006 InsyaAllah tercapai, katanya.

Disamping itu loyalitas pelanggan TELKOM Surabaya timur melalui indeks pengukuran CLI mencapai angka 94 % atau naik sebesar 10,63 %. Untuk ukuran tingkat kepuasan pelanggan di Kota besar atau sebutan kota Metropolis seperti Jakarta, Medan dan Surabaya khusunya hasil yang dicapai termasuk yang terbaik meskipun posisinya masih dibelakang DATEL Jakarta Pusat. Memenangkan pelanggan tentunya diperlukan seni tersendiri dan bagaimana menyiasatinya.

Sebagai market leader, TELKOM berupaya untuk tetap eksis dan mempertahankan posisinya dengan melakukan Turn Arround management melalui 7 butir TAM ( Turn Arround Management ) butir yang pertama adalah berikan yang terbaik untuk pelanggan atau ”Customer first”. Perubahan besar paradigma layanan kepada pelanggan pun berubah dari yang tadinya layanan bersifat ”pasif” atau menunggu kalau ada yang membutuhkan layanan sekarang menjadi ”proaktif” dengan memenuhi ”Need and Want” dari pelanggan begitulah yang sering diungkapkan Badriyanto selaku GM KANDATEL Surabaya Timur kepada jajarannya. Perubahan paradigma inilah yang melandasi struktur organisasi menuju ”Customer Centric” yang semula unit Customer service menjadi Customer Care.

Untuk memuluskan arah Turn Arround management diperlukan komitmen yang kuat dari Senior leader yang seterusnya secara ”cascading” menjalar hingga ”garis depan”petugas layanan yang langsung kontak dengan pelanggan, tak urung petugas ”Sales force ” pun sebagai repersentatif pelayanan dan penjualan produk TELKOM harus memiliki persepsi yang sama.

Saat ini seluruh jajaran Sales force KANDATEL Surabaya Timur setiap harinya diberikan sarapan tentang etika bisnis dan layanan melaui briefing sebelum berangkat ke ”medan pertempuran” seperti halnya yang dilakukan oleh Marnoto selaku komandan Sales & Promotion Fix phone ( POTS dan Flexi ), begitu pula yang dilakukan oleh Arif Setiyawan selaku komandan ”pengekringan ”kepada para mitra Outsourcing .

Salah satu kunci memenangkan pelanggan adalah ”CINTA”, tidak diragukan lagi bahwa CINTA adalah salah satu resep yang manjur untuk meraih pelanggan. ”Menanamkan benih cinta kepada pelanggan harus dihayati betul oleh setiap insan TELKOM bukan hanya kepada jajaran fronliner pelayanan saja, bahkan top leader pun harus memilikinya, hal itu yang disampaikan pada berbagai kesempatan briefing Manajer Customer Care SBT kepada jajarannya. Sejalan dengan program ”Melayani dengan CINTA ” yang telah diluncurkan DIVRE V pada bulan September 2005 menjedi salah satu komitmen Jajaran KANDATEL Surabaya Timur sebagai fundamental aspect yang wajib dimiliki disamping Etika pelayanan, Etika bisnis dan Etika kerja.

Upaya untuk memenangkan pelanggan Jajaran Surabaya Timur di tahun 2006 ini telah menyiapkan 3 ( tiga ) Inisiatif Strategi yang tertuang dalam kontrak manajemen jajaran customer care yaitu : Pertama : Customer Win back. Yaitu upaya untuk meraih kembali pelanggan cabut akibat tunggakan maupun pelanggan yang migrasi atau pindah ,melalui kemudahan dan pena3waran PK ( pasang kembali ) untuk pelanggan cabut akibat tunggakan yang masih dibawah 3 bulan. Kedua : Customer Retention. Yaitu upaya retensi kepada pelanggan loyal serta meningkatkan wallet share pelanggan melalui penawaran khusus kepada pelanggan Prime , WARKOM dan WARNET. Ketiga : Service Quality Improvement. Yaitu memaksimalkan fungsi Unit DOC ( Delivery order Control ) melalui control dan monitoring serta ”early warning” sebelum terjadinya SLG, dan melaksanakan pengendalian keluhan pelanggan melalui sistem monitoring dashboard dan ”Leveling kontrol” yaitu tingkatan kendali percepatan penyelesaian order berdasarkan SLG.

Untuk memuluskan jalan menuju kemenangan tersebut menggunakan ”Milestone” berupa program jangka pendek diantaranya program Employee Customer retention yaitu pelaksanaan ”Customer day” yang dilakukan sebulan 2 (dua ) kali oleh seluruh jajaran pegawai Surabaya Timur, dengan mengunjungi 3 jenis pelanggan yaitu ; pelangan personal, pelanggan ”prime”, dan Pengelola Wartel dan Warnet. Adapun sasaran program ini adalah : a. Peningkatan C3MR . b. meningkatan walletshare untuk Pelanggan prime dan Warkom/warnet.

Menyikapi semakin beratnya tantangan kompetitor yang semakin agresif dalam meraih pelanggan yang dihadapi TELKOM SBT terpacu untuk mencari celah peluang lain melalui inovasi yang akan memberikan value dan image yang sangat kuat bagi TELKOM, sehingga posisi TELKOM sebagai Pemimpin pasar khususnya di Surabaya Timur akan tetap eksis dan diminati oleh pelanggan.

Sebagai pamungkas, Gatot memaparkan, bahwa Strategi ”Blue Ocean” rupanya telah menginspirasi jajaran KANDATEL Surabaya Timur sebagai salah satu upaya yang akan ditempuh agar tetap eksis, yaitu mencari celah peluang dengan memanfaatkan image TELKOM yang sudah bagus dimata pelanggan, dan apa itu ? Ini merupakan salah satu ”milestone” dalam waktu dekat ini kita tunggu tanggal mainnya, kuncinya.

NURSIDIK